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各股、所、直屬單位：

現將《龍巖市永定區(qū)市場監(jiān)督管理局關于進一步規(guī)范投訴舉報處理的實施方案（試行）》印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

附件：1.全國12315平臺投訴舉報流程圖

2.永定區(qū)12345便民服務平臺投訴舉報流程圖

3.來信來訪、電話、郵件投訴舉報流程圖

4.來信來訪、電話、郵件等渠道投訴舉報臺賬

龍巖市永定區(qū)市場監(jiān)督管理局

                                2025年5月27日

（此件主動公開）

龍巖市永定區(qū)市場監(jiān)督管理局關于進一步規(guī)范投訴舉報處理的實施方案（試行）

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》等法律法規(guī)及規(guī)章，為持續(xù)推進我局投訴舉報處理工作規(guī)范化，確保投訴舉報在法定期限和工作要求時限內得到有效處理，切實維護市場秩序與消費者合法權益，現針對投訴舉報工作中出現的未按時答復、職業(yè)索賠反彈現象增多、集群注冊遺留問題處置難等實際問題，特制定本實施方案。

一、投訴舉報處理工作分工

（一）消費者權益保護股（以下簡稱“消保股”）負責對全國12315平臺、12345平臺、來信來訪、電話、郵件等渠道投訴舉報件的接收、分辦、跟蹤、協調、督辦等日常運行監(jiān)測工作（其中：綜合股負責接收來信來訪、電話、郵件等渠道投訴舉報件，并應當及時將相關投訴舉報件材料移交至消保股）。

（二）消保股下設“消費者權益保護”指導專班，專班成員由消保股工作人員等工作人員組成。專班成員應當服從消保股負責人的工作安排，具體負責對“職業(yè)索賠”類投訴舉報件的跟蹤、協調、督辦等工作。

（三）消保股對接收到的投訴舉報件進行分析研判后，按照“屬地管轄、業(yè)務管轄”原則，直接向各市場監(jiān)督管理所、執(zhí)法大隊、業(yè)務股室分辦。對分辦存在困難的投訴舉報件，應當及時報主要領導或分管領導審批。

（四）投訴舉報承辦部門接收到消保股分辦的投訴舉報件后，應當根據實際工作需要，將投訴舉報件分辦情況告知投訴舉報人。

（五）各部門應當按規(guī)定時限將投訴受理、舉報立案、辦理結果等信息進行反饋：1.全國12315平臺投訴舉報的相關信息，由投訴舉報承辦部門負責答復投訴舉報人；2.12345平臺投訴舉報的相關信息，由投訴舉報承辦部門發(fā)送至消保股審核，并由消保股負責答復投訴舉報人；3.來信來訪、電話投訴舉報的相關信息，由投訴舉報承辦部門發(fā)送至消保股審核，再由消保股發(fā)送至綜合股，最后由綜合股負責答復投訴舉報人；4.郵件投訴舉報的相關信息，由投訴舉報承辦部門發(fā)送至消保股審核，再由消保股移交至綜合股核稿，最后由綜合股走行文流程并寄送答復投訴舉報人。

（六）各部門在處理投訴舉報中發(fā)現涉嫌違反市場監(jiān)管法律法規(guī)及規(guī)章線索（以下簡稱“涉嫌違法線索”）的，應當依法進行核查。核查屬實的，應當將涉嫌違法線索進行“訴轉案”處理，并及時將處理結果答復投訴舉報人。

二、投訴舉報處理工作時限

（一）全國12315平臺

1.投訴舉報承辦部門應當自收到投訴之日起7個工作日內作出受理或者不予受理決定，并告知投訴舉報人；

2.投訴舉報承辦部門應當自投訴受理之日起60日內調解完畢；投訴人和被投訴人未能達成調解協議的，投訴承辦部門應當終止調解；

3.投訴承辦部門應當自作出終止調解決定之日起7個工作日內告知投訴人和被投訴人；

4.投訴舉報承辦部門在調解中發(fā)現涉嫌違法線索的，應當自發(fā)現之日起15個工作日內予以核查，并按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》予以處理。特殊情況下，核查時限可以延長15個工作日。

5.舉報人進行實名舉報的，舉報承辦部門應當自作出是否立案決定之日起5個工作日內告知舉報人。

6.舉報線索涉嫌違法行為的，案件承辦部門應當自立案之日起90日內作出處理決定，并告知舉報人處理結果。

（二）12345平臺

投訴舉報承辦部門應當及時辦理12345平臺轉辦件，其中：投訴件10個工作日、建議件5個工作日、求助件3個工作日、咨詢件2個工作日內辦結并答復。

（三）來信來訪、電話、郵件等渠道

1.投訴舉報承辦部門自收到投訴舉報件之日起7個工作日內作出受理或者不予受理決定，應告知投訴舉報人，并于60日內辦結并答復。

2.投訴舉報承辦部門按照規(guī)定時限辦結投訴舉報件后，及時將處理結果反饋投訴舉報人。并將投訴受理、舉報立案，辦理結果等信息及時反饋至投訴舉報受理部門。

3.其余各環(huán)節(jié)辦理時限同全國12315平臺投訴舉報處理工作辦理時限。

三、投訴舉報處理工作要求

（一）對已經受理的投訴件，投訴人主動要求撤回的，投訴承辦部門應當作出終止調解決定，但不影響投訴承辦部門對涉嫌違法線索的調查處理。

（二）消保股和投訴舉報承辦部門經分析研判后，認為投訴舉報線索確實存在應當移送相關部門情形的，應當及時向主要領導或分管領導匯報。投訴舉報線索移送工作，由執(zhí)法稽查股負責，并會同相關業(yè)務股室和投訴舉報承辦部門進行處理。

（三）投訴舉報引起行政復議的，由政策法規(guī)股負責，并會同相關業(yè)務股室和投訴舉報承辦部門進行處理，配合處理行政復議事宜的相關部門應當積極予以協助。

（四）投訴舉報引起行政訴訟的，由政策法規(guī)股負責，并會同聘用律師、相關業(yè)務股室和投訴舉報承辦部門進行處理，配合處理行政訴訟事宜的相關部門應當積極予以協助。

（五）投訴舉報承辦部門應當安排專人每天對消保股分辦的投訴舉報處理情況進行核對，消保股應當對投訴舉報處理情況建立臺賬進行統計，確保不出現逾期未處理投訴舉報件的情形。

（六）消保股負責對每周的投訴舉報處理情況進行通報，并根據實際工作情況啟動督辦機制，同時應當及時就相關情況向主要領導或分管領導匯報。